こんにちは。SCSKの吉田です。
今回は、ServiceNowⓇのNow Assist in Virtual Agentに関する記事となります。
生成AIが搭載されたチャットボット機能を活用して、どのように身の回りの業務を効率化できるか検証してみました。
Now Assist in Virtual Agentとは
Now Assist in Virtual Agentは、ServiceNowのVirtual Agent（チャットボット）に生成AI機能が追加されたものになります。
これにより、ユーザーは会話形式でのVirtual Agent利用が可能となり、ナレッジの検索やサービスカタログのリクエストなどをより簡単に行えるようになりました。
時間を問わず利用可能なセルフサービスを提供することで、ユーザーの自己解決率を向上し、ヘルプデスクへの問い合わせ削減が期待できます。
ちなみに、ユーザーが自己解決し、チケットの作成を回避できた割合を「deflection rate」と呼び、Virtual Agentの導入効果を測定する上で重要な指標となります。
deflection rateの測定方法についても、勉強した内容を別記事でアウトプット予定です。
また、開発者目線でもメリットがあり、これまではVirtual Agentが返答する内容を事前に定義する必要がありましたが、生成AIが回答を生成してくれるので、構築に要する時間も短縮できそうです。
Now Assist in Virtual Agentを使ってみる
まずは、前回の記事で作成したユーザーのアカウント登録申請をVirtual Agentから実施してみます。
Virtual Agentに「ユーザーアカウントを登録したい」とチャットすると、インスタンス内の存在するサービスカタログやナレッジを検索して、いくつかの候補を提示してくれます。
前回作成した「User Registration Request」がヒットしました。
申請を開始すると、「User Registration Request」フォーム内の各質問項目をVirtual Agentが会話形式で質問してくるので、チャット上で回答していきます。
入力内容を間違えた場合も、どの項目を修正したいか伝えることで、Virtual Agentが変更を反映してくれます。
最後に申請予定の内容を表示してくれるので、中身に問題なければSubmitして申請は完了です。
Virtual Agentと会話した通りに申請が作成されたことが確認できました。
身の回りの困り事をVirtuakl Agentで解決してみる
シナリオ
【イベント】
新しい社員が自部署に配属される
【困りごと】
PCの調達など色々と準備が必用なのは認識しているけど、何をすればよいか分からない、何処から申請すればよいか分からない。。
→Virtual Agentに必要なタスクを教えてもらおう、ついでに申請もまとめてVirtual Agentにやってもらおう
実践
今回「User Onboarding」という会話のフローを簡易的に作成してみました。
「User Onboarding」と入力すると、Virtual Agentが社員配属時に必要な申請の要否を順番に質問してくれるので、回答していきます。
回答した内容が一覧で表示されます。
今回はPC、業務携帯電話、名刺、個人ロッカーを用意したいと回答しました。
続いて、前の会話で必用と回答したものに対し、具体的な要望を質問されるので回答していきます。
（例）PCを調達するためにOS、CPU、ストレージを聞かれています。
（例）業務用携帯電話を調達するために、OS、ストレージ、本体のカラーを聞かれています。
申請毎に内容のサマリが表示されるので、問題なければSubmitを選択すれば申請が完了します。
その後、名刺、個人ロッカーについても同様に質問されるので、回答していけば申請は全て完了です。
結果を確認してみると、新しく部署に配属される社員向けに4つの申請をまとめて行うことができました。
開発内容
前セクションのVirtual Agentの会話内容のほとんどは生成AIによって生成されたものであり、非常に簡単に実装できました。
例えば前半でユーザーに対して各種申請の要否を確認している部分は、以下画像のDetailed descriptionにユーザーへ質問したいことを簡単に記載しているのみとなります。
記載した説明をもとに生成AIが会話文を考えてくれました。（もちろん、自分自身で会話文を事前に定義することも可能です）
後半の申請を行う部分に関しては、標準機能の「Request catalog item(LLM)」というトピックブロックと事前に作成したカタログアイテムを紐づけるのみとなります。
ユーザーへ質問したり、最終的に申請をあげる部分は開発不要になります。
まとめ
Now Assist in Virtual Agentを触ってみて「何をすればよいのか分からない」という人に対して非常に便利なサービスを提供できると感じました。
今回の記事のように、業務上発生する様々なイベント（海外出張、育児休暇など）ごとに、Virtual Agentの会話フローを作成すれば、従業員体験の向上、ヘルプデスクへの問い合わせ削減など様々な良い効果がありそうです。
さらに生成AIの導入により、自然言語で検索をかけることも可能なので、実施したいことが不明瞭な人でも目的のナレッジやカタログアイテムにたどり着きやすくなったのではないかと思います。
