こんにちは！SCSKの三浦です。
前回に引き続き、ServiceNow World Forum25 Day2の参加レポートをお届けします！
Day2 スタート！
2日目も開場するとすぐに多くの人でにぎわい始めました。
弊社ブース説明員も担当しましたが、1日目以上に多くの方にITSM領域についてご説明することができました。
この日は基調講演と初心者向けのセッションに複数参加しました！
基調講演
2日目の基調講演も和太鼓やけん玉を用いた華やかなパフォーマンスからスタートしました。
この基調講演で語られたのはAIエージェントについて。
AIと人の協働を実現するために、生成AIの先を行くテクノロジーが紹介されていました。
先輩社員によると、昨年のWorld Forumでは生成AIに関するセッションが多かったそうですが、今回は減っていたとのことです。
私自身、生成AIが最新のテクノロジーだと思っていたので、さらに進化した技術が存在し、すでに活用している企業があることに驚きました。
AIエージェントとは
では、生成AIとAIエージェントの違いとはなんでしょう。
生成AIは人の依頼に対し、学習データをもとに提案・回答という形で業務を手助けする、あくまでサポート役でした。一方AIエージェントは、一連の業務の計画から実行までを自律的に行うことができます。つまりAIがサポート役から、人の代わりに仕事を行う段階へと進んだということです！ServiceNowはそんなAIエージェントを搭載しており、既に活用している企業もいくつか紹介されていました。
基調講演で紹介されていた活用例からAIエージェントで具体的に何ができるかについてご紹介します！
具体的なAIエージェントの活用例 ～出張申請～
出張日を決めたり、予算を確認したり、各部署から承認をもらったり……
出張申請には多くの工程がありますが、AIエージェントに依頼すれば、人間は仕上がった申請案を承認するだけで済みます。
AIエージェントに出張申請を依頼すると、AIエージェントは次に実行すべきフローエージェントを順番に呼び出していきます。
例えば、日程調整エージェントが出張候補日を抽出し、その後ポリシーエージェントが社内規定の確認を行う、といった流れです。
各エージェントはOutlookやSharePointと連携しており、必要な情報を効率的に検索できます。
こうしてAIエージェントが一連のフローを回し、依頼者には完成した出張案の承認依頼だけが届く仕組みです。
従来のように複数人から承認を得て、その都度マニュアルを参照する必要があった時と比べ、時間も工数も大幅に削減できます。
まさにその名の通り、自分専属のエージェントがいるような感覚ですね！
基調講演では、AIエージェントに関する話題が中心でした。
私はまだServiceNowでAIエージェントを使ったことはありませんが、AIを「AI」と意識せずに日常で使う日が近いと感じました。
Day2 セッションレポート
ここからは2日目に参加したセッションで学んだこと、感じたことをご共有します！
はじめてのServiceNow
初学者として、絶対に参加しようと決めていたセッションです。
ここで学んだことをもとに、改めて「ServiceNowとは何か」をご説明します！
ServiceNowとは、企業の業務用アプリケーションの集まりです。
IT部門、セキュリティ部門、人事など、企業の各部門に合わせてパッケージ化されたアプリケーションを、SaaS製品として提供しています。
例えば
- ITSM：インシデント・問題・変更などのITサービス管理
- SecOps：インシデント対応や脆弱性管理
- CSM：カスタマーサービス管理
このように、さまざまな製品があります。
さらに、ServiceNowは業務アプリ(SaaS)だけでなく、その基盤となるアプリ開発・運用プラットフォーム(aPaaS)も提供しています。
つまり、アプリを「使う」だけでなく、自社用に「作る」「拡張する」ことができる総合プラットフォームです。ServiceNowがあれば、ワンプラットフォーム上で複数の部門の業務を統合して進められるということですね！
このセッションを通じて、ServiceNowの概要やできることを詳しく学ぶことができました。
来年World Forumに参加する際には、1年間でどれだけ理解度が上がったかを確かめるために、またこのセッションに参加したいと思います！
クロージングセッション
今回のWorld Forumを締めくくるクロージングセッションにも参加しました。
まず、Creator Hackathon決勝の優勝者が発表され、SCSKは見事3位入賞でした！おめでとうございます👏
もっといい写真があればよかったのですが、、、舞台で表彰されているところです。
クロージングセッションでは、AI推進の第一人者である小澤健祐氏が登壇し、「これからのAIの未来」について講演されました。
講演では、「これからの時代、顧客体験はAIエージェントが創り出す」と語られていました。
印象的だったのは、プロンプトエンジニアリングからコンテキストエンジニアリングへ進化していくという見解です。
これからは、単に指示を工夫するだけでなく、利用するデータや状況を踏まえた設計が重要になるとのことでした。
AIに適切なコンテキストを与えることで、より精度の高いアウトプットを得ることが求められるようになるそうです。
World Forumを終えて
World Forumに両日参加し、たくさんの学びと気づきを得ることができました。
セッションでは、ServiceNowの概要だけでなく、各企業がどのようにこのプラットフォームを活用しているのかを知ることができ、非常に参考になりました。
特に印象的だったのは、ServiceNowがただ製品を提供する会社ではなく、AI企業としての側面を持っていることです。生成AIの先を行く「AIエージェント」というテクノロジーには驚かされました。今後は、まずServiceNowの使い方を覚えて基礎力を身につけ、そのうえでAI活用にも挑戦していきたいと強く感じています！
また、ブース対応では、実際にServiceNowを導入した企業の担当者と直接話す機会がありました。その中で、「導入したものの使いこなせていない」「工数削減が思うように進んでいない」というリアルな声を聞き、自分たちのサービスでこうした課題を解決したいという思いが強まりました。
2日間を通して、ServiceNowの可能性と現場の課題、その両方を肌で感じることができたのは大きな収穫です。次は、この学びをどう行動につなげるか。基礎力を固め、AI活用を視野に入れながら、現場に寄り添うServiceNowエンジニアを目指して引き続き頑張ります！！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！