こんにちは。SCSKの北川です。
今回はServiceNowのナレッジ管理におけるフィードバック機能についてまとめました。
ナレッジ記事のフィードバック
「フィードバック」はユーザーがナレッジ記事の有用性や改善点を評価・コメントできる機能です。この機能を活用することにより、記事の品質向上や継続的な改善が可能になります。
ナレッジ記事のフィードバックを送信する４つの方法
- 記事にフラグを設定する。
- 記事を評価する。
- [役に立ちましたか？] の質問に [はい] または [いいえ] と回答する。
- 記事にコメントを追加する。
コメント追加後↓
ユーザーがナレッジ記事に関するフィードバックを送信後、ナレッジフィードバックテーブル (kb_feedback) にレコードが作成されます。
フィードバックタスク
ナレッジフィードバックタスクは、ユーザーからの改善要望や低評価をタスク化し、担当者が対応できるようにする仕組みです。
改善対応の漏れを防ぎ、ナレッジ記事の品質を継続的に向上させることができます。
タスクが作成される条件は以下のプロパティにて設定可能です。
| glide.knowman.feedback.enable_actionable_feedback_for_helpful | 記事が役に立たないとマークされている場合にアクション可能なフィードバックタスクを作成します。 |
| glide.knowman.feedback.enable_actionable_feedback_for_rating | 記事がこの値以下に評価されている場合、アクション可能なフィードバックタスクを作成します。0 または値が設定されていない場合、レートタイプのフィードバックに対してアクション可能なフィードバックタスクが有効になっていないことを示します。 |
まとめ
今回はナレッジ管理におけるフィードバック機能をご紹介しました。
フィードバックを活用し、ナレッジ記事の品質を継続的に向上させましょう。